„Paketlogistik in Markenartikel-Qualität“ gehört seit Unternehmensgründung zur Firmenphilosophie des Paketdienstleisters German Parcel, der seit dem 1. Oktober unter dem Namen GLS Germany firmiert. Die deutsche Tochter der GLS hat damit Maßstäbe gesetzt. Mit einem „New Safety Action Plan“ entwickelt die GLS jetzt ein internationales Qualitätsmanagement, das erfolgreiche Standards aus Deutschland übernimmt. Das Ziel: „European Leader in Quality“ – um dem Anspruch als Top-Anbieter einer Paketlogistik in Markenartikel-Qualität auch auf Europa-Ebene Rechnung zu tragen.

Neuenstein, 28. Oktober 2002. Ein Beitrag von Rico Back, Vorsitzender der Geschäftsführung der GLS Germany sowie CEO der GLS International Holding, Amsterdam

Mehr Qualität macht den Unterschied, hebt die Dienstleistung von anderen ab und wird vom Kunden honoriert. Diese Erfahrung machte auch die deutsche GLS-Pakettochter: GLS Germany hat sich die Qualitätsführerschaft bereits seit Jahren als Firmenphilosophie auf die Fahnen geschrieben und sieht in dieser deutlichen Unternehmensausrichtung den primären Grund für das positive Wachstum des Unternehmens – über Marktniveau.

European Leader in Quality

Angesichts einer europaweiten Paketlogistik ist jedoch nicht die Leistung und Qualität eines einzelnen Landes entscheidend, sondern die des Gesamtsystems. Künftig wird die GLS deshalb nicht nur eine größtmögliche Transparenz und Kontrolle über den Status und den Zustand der Sendungen an den bisher definierten grenzüberschreitenden Schnittstellen benötigen, sondern auch an allen Schnittstellen innerhalb der nationalen Systeme.

Die Ziele in Sachen Qualität sind hoch gesteckt: Eine zeitnahe und nahezu hundertprozentige Datentransparenz aller GLS-Töchter und ihrer Standorte ist gefordert sowie die Erfüllung von Höchstquoten in ganz Europa, wenn es um die Zustellung in fest definierten Regellaufzeiten geht. Um dem eigenen hohen Qualitätsanspruch gerecht zu werden, hat die GLS unter dem Arbeitstitel „New Safety Action Plan“ ein Fünf-Punkte-Programm erarbeitet, das bis 2005 in sämtlichen GLS-Tochtergesellschaften und in jedem europäischen Land konsequent umgesetzt wird.

Das Fünf-Punkte-Programm

Dazu gehört erstens: die Einführung von nationalen Qualitätszirkeln. In allen Ländern, in denen dies bisher noch nicht der Fall ist, wird ein Sicherheitsexperte eingesetzt und damit ein eigener Verantwortungsbereich für das Qualitätsmanagement geschaffen. Die Aufgaben der Sicherheitsexperten sind noch nicht abschließend definiert. Fest steht, dass sie für die Gebäude- und Hofsicherheit, die Vorfalluntersuchung, die Betreuung von diebstahlgefährdeten Großkunden in Zusammenarbeit mit dem Vertrieb sowie für die Schulung von Mitarbeitern verantwortlich sein werden. Sollte eine Zusammenarbeit mit der Polizei notwendig sein, bieten sich die GLS-Sicherheitsexperten außerdem als ideale Schnittstelle an.

Voraussetzung für die Messbarkeit und vor allem für den europaweiten Vergleich von Leistung ist zweitens die Einheitlichkeit und Transparenz der Qualitätsstatistiken. Sämtliche Parameter werden deshalb EDV-gestützt dokumentiert und nach einheitlichen Standards abgerufen. Über die Einführung von Benchmarks wird die Messlatte für den Erfolg Schritt für Schritt höher gelegt.

Drittens werden europaweit Verlustaudits implementiert, welche auf zu entwickelnden Leitlinien basieren. Diese Leitlinien definieren einen Katalog von qualitätsbestimmenden Parametern zur Messung und Beurteilung qualitätskritischer Prozesse und Schnittstellen. Viertens wird die Videoüberwachung auf Europa ausgeweitet. Geplant ist das digitale Parcel-Tracking zunächst in den Standorten Ansfelden und Anthering (A), Rotterdam (NL), Kopenhagen (DK) sowie Brüssel (B). Und fünftens ist der Aufbau einer europaweiten Loss Prevention-Abteilung geplant, die sehr eng mit dem Qualitätsmanagement der Landesgesellschaften kooperiert.

Kontrolle nach dem „Ampel-Prinzip“

Wie in Deutschland ist auch auf Europa-Ebene die Qualitätskontrolle nach dem so genannten „Ampel-Prinzip“ angedacht: Liegt eine Landesgesellschaft über der geforderten Leistung, bekommt sie grünes Licht, werden die Qualitätskriterien lediglich erfüllt, erhält sie bereits gelbes Licht, liegen deutliche Abweichungen von der geforderten Qualität vor, schaltet die Ampel auf Rot.

Bei diesem Prinzip der Leistungsbewertung können die GLS und ihre Landesgesellschaften zeitnah und fokussiert reagieren. Schwächen im System lassen sich rasch lokalisieren und sofort wirksame Maßnahmen einleiten, die von Beratungen über personelle Konsequenzen bis zu Kapazitätserweiterungen am Standort reichen. Flankiert wird dieses Konzept von umfassenden Schulungen.

Der New Safety Action Plan erfordert eine enorme Aufbau- und Integrationsleistung, startet in seiner Umsetzung im Jahr 2003 und ist dann auf 24 Monate angelegt. Das Unternehmensziel der GLS ist, im Jahr 2005 „European Leader in Quality“ sein. Damit wird den nationalen sowie multinationalen Kunden eine Top-Abwicklung ihrer Sendungen in ganz Europa geboten.

Zum Hintergrund:
GLS – vom Netzwerk nationaler Partner zum europäischen Unternehmen

Seit 1999 ist German Parcel – die heutige GLS Germany – eine hundertprozentige Tochter der General Logistics Systems Internatinal Holding B.V. (GLS). Über die GLS mit Hauptsitz in Amsterdam werden sämtliche Geschäftsaktivitäten im kontinental-europäischen Kurier-, Paket- und Express-Markt gebündelt. Heute ist die GLS an 18 europäischen Unternehmen beteiligt, beschäftigt rund 12.000 Mitarbeiter und wird im Geschäftsjahr 2002 / 2003 einen Umsatz in Höhe von 1,2 Mrd. Euro erwirtschaften. Die Gruppe verfügt über 500 Depots, 25 Hubs, 16.000 Fahrzeuge und bietet seinen Service – gemeinsam mit Partnerunternehmen – in 30 europäischen Ländern an.

„Damit ist das physische Netzwerk für eine qualitativ hochwertige, europaweite Paketlogistik so gut wie vollständig“, erklärt Rico Back, CEO der GLS International Holding, Amsterdam. „Jetzt gilt es, verstärkt die Integration voranzutreiben.“ Die wesentlichen Aufgaben: Die Vereinheitlichung der operativen Betriebsabläufe, die Harmonisierung von EDV-Standards, die Definition und Durchsetzung von höchsten Qualitätsstandards sowie eine gemeinsame europaweite Produktpolitik unter einem einheitlichen Markendach. „Ob New Safety Action oder die Einführung des neuen Brandings – mit der Bewältigung dieser Integrationsaufgaben vollziehen wir den Wandel von einem europäischen Netzwerk zu einem europäischen Unternehmen mit starken nationalen Partnern.“